Manual del Sistema BantuBooking

El isologo BantuBooking ('i3') combina tres trazos de flujo ascendente que representan al cliente, la agencia y el núcleo bancario conectados en un mismo circuito. Se acompaña siempre del lema oficial en mayúsculas: «INFRAESTRUCTURA DIGITAL CENTRADA EN EL HUMANO».

Versión clara

Fondo Slate #F8FAFC, tipografía Azul Profundo, acentos Verde Flujo. Uso en kioscos, web pública y consolas de oficina.

Versión oscura

Fondo Azul Profundo #0A1B2E, isologo en positivo sobre placa blanca, acentos Verde Flujo y Oro. Uso en pantallas de sala (TV), cartelería y salas de control.

Área de resguardo

Mínimo equivalente a la altura de la 'B' del logotipo en los cuatro lados; nunca deformar ni recolorear el isologo.

Tipografía

Sora para titulares y cifras, Manrope para texto corrido. Cifras siempre en variante tabular.

Adaptabilidad multi-banco (white-label): el conmutador de marca sustituye logotipo, nombre y acento cromático sin recompilar la aplicación, manteniendo la arquitectura de tokens semánticos.

La plataforma se organiza en tres capas: canales de cliente (web, WhatsApp, USSD, kiosco), consolas de personal (recepción, ventanilla, consola de operador, contingencia) y capa de dirección (analítica, cartelería, manual). Todas escriben en el mismo motor de turnos, con predicción de espera por IA, audit log inmutable y marca blanca configurable.

1) Reserva de cita (/booking). El asistente exige primero el tipo de cliente (Particular, Pyme, Institucional, Banca Privada) porque determina el catálogo de gestiones, la prioridad de cola y el prefijo del turno. A continuación se elige región/provincia y agencia, el servicio, la franja horaria y los datos personales con validación obligatoria de nombre, teléfono y DIP/cuenta.

Segmentos y prefijos

Particular «P», VIP / Banca Privada «V», Empresas y Pymes «E», Institucional «C». El prefijo viaja en el ticket y ordena la cola.

Documentación

Antes de confirmar se muestra el catálogo de requisitos de la gestión elegida (DIP, NIF, actas, justificantes).

Disponibilidad

Se comprueba primero el mismo día; si no hay hueco se propone la siguiente fecha o una agencia alternativa más descargada.

Confirmación

Ticket digital con número grande, espera estimada, agencia, código QR, recordatorio por WhatsApp y descarga en PDF.

2) Recepción y kiosco (/reception). El anfitrión o el propio cliente emite el turno en sala. Se elige idioma entre las ocho lenguas soportadas (Español, Français, English, Fang, Bubi, Bissio, Kombe y Annobonés) y el saludo se reproduce por voz. El turno entra en la misma cola que los canales remotos.

3) Consola de Ventanilla (/teller). Cabecera con nombre del cajero, número de ventanilla y estado (Disponible / Pausa / Fuera de línea). El panel central muestra el turno en curso y el lateral la cola viva agrupada por prioridad. Acciones: Llamar siguiente, Rellamar, Marcar ausente, Completar servicio y Fast-Pass.

4) Pantalla de Sala y Cartelería (/digital-signage). Vista a pantalla completa para TV con el turno llamado, la ventanilla asignada, campanilla de aviso y locución multilingüe. La cartelería intercala campañas comerciales sin perder de vista el turno en curso.

5) Canales remotos. El bot de WhatsApp guía la reserva completa (tipo de cliente → gestión → documentación → región → agencia → turno) y permite consultar tiempos de espera escribiendo el nombre de una ciudad. El motor USSD *130# ofrece los mismos servicios en pantallas de 160 caracteres para teléfonos básicos, con check-in mediante *130*CÓDIGO# y confirmación por SMS.

6) Consola de Operador (/console). Terminal de texto para supervisión rápida: /nuevo emite turno, /siguiente llama, /rellamar repite, /ausente libera, /estado muestra la cola y /simular genera carga de prueba.

7) Analítica y Contingencia. La analítica reúne KPIs (turnos atendidos, espera media, tasa de ausencias, NPS), tráfico por hora y mix de servicios. La consola de contingencia activa el modo LAN local, el blindaje de datos personales, el envío de SMS de respaldo y muestra el audit log encadenado con SHA-256.

Recorrido de demostración recomendado: reservar en /booking → emitir turno en /reception → atender en /teller → ver la llamada en /digital-signage → revisar KPIs en /analytics → simular caída en /contingency y restablecer la nube.

BantuBooking ejecuta un controlador de turnos local en la LAN de la agencia. Ante una caída de red, el modo contingencia se activa en menos de 3 segundos, congela la secuencia numérica existente y continúa emitiendo turnos en FIFO local sin dependencia de internet.

• Resiliencia LAN: emisión, llamada y cierre de turnos 100% ininterrumpidos sin conexión externa.
• Preservación estricta de la secuencia: ningún turno emitido antes del corte pierde su posición.
• Operaciones diferidas: las transacciones que requieren el core quedan en custodia y se reprocesan por lote al restablecer el enlace.
• Reconciliación automática al volver a línea, con alerta a supervisión y registro de duración del incidente.
• Mantenimiento en caliente: actualizaciones y reinicios de nodo sin interrupción del servicio de sala.

Audit Log Inmutable: cada evento operativo (emisión, llamada, rellamada, ausencia, cierre, cambio de modo, override de prioridad) se sella en una cadena de hashes SHA-256 en la que cada registro incorpora el hash del anterior. Cualquier alteración posterior rompe la cadena y es detectable en la verificación.

Algoritmo

SHA-256 encadenado (hash chain), sello temporal por evento

Alcance

Eventos de cola, sesión de cajero, cambios de modo y accesos a datos sensibles

Exportación

CSV / JSON firmado para auditoría BEAC y COBAC

Retención

Configurable por entidad; mínimo recomendado 10 años

Privacidad

Enmascarado de datos personales en pantallas públicas y cartelería

El diseño de trazabilidad se alinea con los requisitos de auditoría y continuidad operativa de BEAC / COBAC para entidades de crédito de la zona CEMAC.

Motor predictivo de tráfico: el modelo combina histórico por franja horaria, tipo de servicio, estacionalidad y calendario de nóminas para proyectar la carga de las próximas horas y anticipar cuellos de botella en días de pago.

• Predicción de espera por servicio y por ventanilla con horizonte de 15, 30 y 60 minutos.
• Alertas Smart Ops cuando la proyección supera el umbral definido por dirección.
• Recomendación automática de agencia alternativa al cliente durante la reserva.
• Sugerencia de refuerzo de ventanillas y turnos de personal en picos de nómina.
• Panel C-Level con comparativa entre agencias, evolución mensual y desglose por segmento.

Criterios de validación de la fase piloto: la conversión a contrato se evalúa sobre KPIs objetivos medidos durante 90 días en las agencias piloto.

SaaS Híbrido por Agencia

Cuota mensual por agencia activa, con nodo local en la LAN y consola central en la nube. Incluye actualizaciones, soporte y almacenamiento del audit log.

Licencia Empresarial Perpetua + AMU (On-Premise)

Pago único de licencia por red, despliegue íntegro en infraestructura del banco y cuota anual de mantenimiento y actualizaciones (AMU) sobre el valor de licencia.

• Garantía de nivel de servicio SLA 99,9% de disponibilidad mensual con penalizaciones contractuales.
• Soporte técnico de respuesta rápida: crítico 1 h, alto 4 h, normal 1 día laborable (7×24 para incidencias críticas).
• Formación certificada de cajeros y supervisores incluida en el despliegue inicial.
• Hoja de ruta de producto compartida y prioridad de peticiones para clientes de licencia perpetua.

Manual rápido del cajero (Consola de Ventanilla): la consola se abre con el número de ventanilla asignado y el estado del agente.

Estado del agente

Disponible / En pausa / Fuera de línea — sólo el estado Disponible recibe turnos.

Llamar siguiente

Toma el turno de mayor prioridad (VIP > Empresas > Cita programada > General) y lo anuncia en sala y cartelería.

Rellamar

Repite el aviso sonoro y visual sin consumir un nuevo turno.

Marcar ausente

Libera la ventanilla y registra la ausencia en el audit log.

Completar servicio

Cierra el turno, dispara la encuesta CSAT/NPS y deja la ventanilla lista.

Fast-Pass

Override de prioridad para colectivos vulnerables, siempre trazado con motivo.

Guía de simulación de caídas de red: los ensayos se realizan en horario de servicio sin afectar a los clientes.

• Activar «Simular Caída de Red» en la barra superior: aparece el banner de contingencia y la cola pasa a FIFO local.
• Comprobar que la consola de ventanilla sigue llamando turnos y que la pantalla de sala continúa actualizándose.
• Emitir 2–3 turnos en modo local y verificar que la numeración continúa la secuencia previa.
• Pulsar «Restablecer Conexión Cloud (Modo Normal)» para volver a línea y observar la reconciliación por lote.
• Revisar el audit log: deben constar el cambio de modo, los turnos locales y el instante de restablecimiento.

Simuladores complementarios: consola de operador por comandos, simulador USSD para teléfonos básicos, bot de WhatsApp y cartelería digital. Todos comparten la misma cola en tiempo real.

La plateforme s'organise en trois couches : canaux clients (web, WhatsApp, USSD, borne), consoles du personnel (accueil, guichet, console opérateur, contingence) et couche direction (analytique, affichage, manuel). Toutes alimentent le même moteur de tickets, avec prédiction d'attente par IA, journal d'audit inaltérable et marque blanche configurable.

1) Prise de rendez-vous (/booking). L'assistant exige d'abord le type de client (Particulier, PME, Institutionnel, Banque Privée) car il détermine le catalogue d'opérations, la priorité en file et le préfixe du ticket. Viennent ensuite la région/province et l'agence, le service, le créneau et les données personnelles avec validation obligatoire du nom, du téléphone et du DIP/compte.

Segments et préfixes

Particulier « P », VIP / Banque Privée « V », Entreprises et PME « E », Institutionnel « C ». Le préfixe figure sur le ticket et ordonne la file.

Documentation

Avant confirmation, le catalogue des pièces requises pour l'opération choisie est affiché (DIP, NIF, statuts, justificatifs).

Disponibilité

Le jour même est testé en premier ; sans créneau, la date suivante ou une agence moins chargée est proposée.

Confirmation

Ticket numérique avec grand numéro, attente estimée, agence, QR code, rappel WhatsApp et téléchargement PDF.

2) Accueil et borne (/reception). L'hôte ou le client émet le ticket en salle. La langue se choisit parmi les huit langues prises en charge (Español, Français, English, Fang, Bubi, Bissio, Kombe et Annobonés) et le message d'accueil est vocalisé. Le ticket rejoint la file commune.

3) Console de Guichet (/teller). En-tête avec le nom du guichetier, le numéro de guichet et le statut (Disponible / Pause / Hors ligne). Le panneau central affiche le ticket en cours et la colonne latérale la file vivante groupée par priorité. Actions : Appeler suivant, Rappeler, Marquer absent, Terminer le service et Fast-Pass.

4) Écran de Salle et Affichage (/digital-signage). Vue plein écran pour TV avec le ticket appelé, le guichet attribué, un carillon et une annonce multilingue. L'affichage dynamique intercale les campagnes commerciales sans masquer le ticket en cours.

5) Canaux distants. Le bot WhatsApp guide la réservation complète (type de client → opération → documents → région → agence → ticket) et affiche les temps d'attente dès qu'une ville est saisie. Le moteur USSD *130# rend les mêmes services en écrans de 160 caractères, avec enregistrement via *130*CODE# et confirmation par SMS.

6) Console Opérateur (/console). Terminal texte pour la supervision rapide : /nuevo émet un ticket, /siguiente appelle, /rellamar répète, /ausente libère, /estado affiche la file et /simular génère une charge de test.

7) Analytique et Contingence. L'analytique réunit les KPI (tickets traités, attente moyenne, taux d'absence, NPS), le trafic horaire et le mix de services. La console de contingence active le mode LAN local, la protection des données personnelles, l'envoi de SMS de secours et présente le journal d'audit chaîné en SHA-256.

Parcours de démonstration recommandé : réserver sur /booking → émettre un ticket sur /reception → servir sur /teller → observer l'appel sur /digital-signage → consulter les KPI sur /analytics → simuler une panne sur /contingency puis rétablir le cloud.