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FAQ, tips operativos y resolución de incidencias por módulo
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Centro de Ayuda BantuBooking
FAQ, tips operativos y resolución de incidencias por módulo
Primeros auxilios (aplica a toda la suite)
Reserva Web (Cita Previa)
Asistente de 5 pasos: tipo de cliente, servicio, agencia, franja horaria y datos personales, con emisión de ticket y QR.
Dirigido a: Clientes y personal de apoyo
Tips operativos
- Selecciona primero el tipo de cliente: cambia el catálogo de servicios y el prefijo del turno (P, V, EMP).
- Si la agencia está en rojo, acepta la recomendación de agencia alternativa: reduce la espera media entre 15 y 30 min.
- Descarga el PDF del ticket antes de salir del móvil del cliente; el QR es el que se escanea en recepción.
Preguntas frecuentes
Errores comunes y solución
- BK-01El botón «Confirmar» está deshabilitado.
Causa probable: Faltan campos obligatorios o el teléfono no cumple el formato local.
Solución: Revisa los campos en rojo: nombre completo, teléfono (9 dígitos o +240) y DIP / número de cuenta.
- BK-02Aparece «Reservas en pausa» y no deja continuar.
Causa probable: El core bancario está en modo contingencia.
Solución: Emite el turno presencialmente desde Recepción (FIFO local) o espera a que se restablezca la conexión Cloud.
- BK-03No hay franjas horarias disponibles.
Causa probable: Agencia saturada para ese servicio en el día seleccionado.
Solución: Cambia de fecha o acepta la agencia alternativa sugerida en el banner de recomendación.
Bot de WhatsApp
Conversación guiada: tipo de cliente, operación, región, agencia y emisión de turno, con consulta de esperas en tiempo real.
Dirigido a: Clientes
Tips operativos
- Escribe «menu» en cualquier momento para volver al inicio sin perder el turno ya emitido.
- Puedes escribir directamente el nombre de una ciudad (Bata, Malabo, Luba) para ver el estado de sus agencias.
- La encuesta NPS se envía sola al completar el servicio: no la reenvíes manualmente.
Preguntas frecuentes
Errores comunes y solución
- WA-01El bot repite el mismo menú.
Causa probable: La respuesta enviada no coincide con ninguna opción válida.
Solución: Pulsa los botones sugeridos o escribe solo el número de la opción; «0» retrocede y «menu» reinicia.
- WA-02No llega el código de turno.
Causa probable: El flujo se abandonó antes del paso de confirmación.
Solución: Escribe «menu» y repite la reserva; verifica que aparezca el mensaje con el código y la lista de documentos.
USSD *130# (teléfono básico)
Motor de menús de texto plano bajo 160 caracteres, con reserva, tiempos de espera, mis turnos y check-in de llegada.
Dirigido a: Clientes sin smartphone
Tips operativos
- Atajos: *130*1*1# reserva directa y *130*CÓDIGO# hace el check-in de llegada.
- Usa 0 para volver y 99 para el menú principal; la sesión caduca por inactividad, no por error.
- Tras reservar se envía un SMS con el código y la lista de documentos: pide al cliente que no lo borre.
Preguntas frecuentes
Errores comunes y solución
- US-01«Opción no válida» al pulsar una tecla.
Causa probable: Se envió una letra o un número fuera del rango mostrado.
Solución: Introduce solo los dígitos listados en pantalla; 0 vuelve atrás, 99 va al menú principal.
- US-02El check-in con *130*CÓDIGO# dice que el turno no existe.
Causa probable: Código mal tecleado o turno ya atendido / caducado.
Solución: Consulta «Mis turnos» en el menú 3 y repite con el código exacto; si está cerrado, emite uno nuevo.
Recepción / Kiosco
Emisión de turnos en agencia, check-in por QR, selección de idioma y dialectos locales, y modo FIFO local.
Dirigido a: Anfitrión de agencia
Tips operativos
- Valida el DIP antes de emitir un turno VIP o Empresa: evita reclasificaciones en ventanilla.
- Con clientes mayores usa la locución en dialecto: reduce las consultas repetidas en sala.
- En hora punta emite por lotes y recuerda al cliente la pantalla de sala para seguir su turno.
Preguntas frecuentes
Errores comunes y solución
- RC-01El QR no se lee.
Causa probable: Brillo bajo o pantalla del cliente agrietada.
Solución: Sube el brillo del móvil o introduce el código manualmente en el buscador de reservas.
- RC-02El turno emitido no aparece en ventanilla.
Causa probable: La consola de ventanilla no se ha refrescado o filtra por otro servicio.
Solución: Recarga la consola de ventanilla y quita el filtro de servicio en la barra lateral.
Ventanilla (Teller)
Llamada de turnos, rellamada, ausencias, cierre de servicio y cola priorizada por segmento.
Dirigido a: Cajeros y asesores
Tips operativos
- Marca «Ausente» solo tras dos rellamadas: cada evento queda en el registro inmutable.
- Cierra siempre con «Completar servicio»: es lo que dispara la encuesta NPS y libera la ventanilla.
- Pon el estado en «Pausa» antes de ausentarte para que el motor no te asigne turnos.
Preguntas frecuentes
Errores comunes y solución
- TL-01«Llamar siguiente» no hace nada.
Causa probable: La cola está vacía para tu filtro o tu estado está en Pausa.
Solución: Cambia el estado a Disponible y revisa que no haya un filtro de servicio activo.
- TL-02La pantalla de sala no anuncia el turno llamado.
Causa probable: La pestaña de la TV perdió el permiso de audio del navegador.
Solución: Haz clic una vez sobre la pantalla de sala para reactivar el audio y vuelve a rellamar.
Pantalla de Sala (TV)
Vista a pantalla completa con turno en curso, próximos turnos, campanada y locución multilingüe.
Dirigido a: Sala de espera
Tips operativos
- Abre la vista en pantalla completa (F11) y desactiva el salvapantallas del equipo.
- Haz un clic inicial sobre la página: los navegadores bloquean el audio sin interacción previa.
- Usa un equipo dedicado: compartir la sesión con otra consola provoca llamadas duplicadas.
Preguntas frecuentes
Errores comunes y solución
- DP-01No suena nada.
Causa probable: Autoplay bloqueado o volumen del sistema en silencio.
Solución: Clic sobre la pantalla, revisa el volumen del equipo y confirma que la TV no esté en mute.
- DP-02La pantalla muestra un turno antiguo.
Causa probable: Pestaña suspendida por ahorro de energía.
Solución: Desactiva la suspensión de pestañas del navegador y recarga la vista.
Cartelería Digital
Rotación de campañas BANGE combinada con avisos de turnos en sala de espera.
Dirigido a: Marketing y agencia
Tips operativos
- Máximo 4 campañas activas: por encima, la rotación deja de ser recordada por el cliente.
- Revisa los textos en la marca activa del conmutador white-label antes de proyectar.
Preguntas frecuentes
Errores comunes y solución
- SG-01Se ve el logo de otro banco.
Causa probable: El conmutador white-label quedó en otra marca.
Solución: Selecciona BANGE en el conmutador de marca de la cabecera y recarga la pantalla.
Analítica Ejecutiva
KPIs de afluencia, picos horarios, mezcla de servicios y NPS por ventanilla.
Dirigido a: Dirección y responsables de agencia
Tips operativos
- Compara el pico horario con la plantilla asignada antes de pedir refuerzos.
- Un NPS bajo con espera baja suele indicar problema de trámite, no de cola.
Preguntas frecuentes
Errores comunes y solución
- AN-01Gráficos vacíos.
Causa probable: Aún no hay turnos atendidos en el periodo seleccionado.
Solución: Emite y cierra al menos un turno o cambia el rango temporal.
Consola de Contingencia
Modo LAN local, protección de datos, simulador de SMS y registro de auditoría SHA-256 con recuperación intradía.
Dirigido a: TI y responsable de agencia
Tips operativos
- Antes de reiniciar cualquier equipo, exporta el registro de auditoría.
- Activa el Modo LAN en cuanto la conexión sea intermitente: es más seguro que operar con cortes.
- Al restablecer Cloud, verifica el contador de tickets sincronizados antes de reabrir reservas.
Preguntas frecuentes
Errores comunes y solución
- CT-01Tras restablecer Cloud, siguen apareciendo tickets locales.
Causa probable: La sincronización se interrumpió a mitad.
Solución: Ejecuta de nuevo «Restablecer conexión Cloud» y comprueba en auditoría el evento de sincronización.
- CT-02El SMS de contingencia no se envía.
Causa probable: El simulador está en modo diferido (rollover al día siguiente).
Solución: Cambia a recuperación intradía o reenvía manualmente desde la consola.
Consola de Operador (comandos)
Terminal de texto para gestionar la cola con comandos rápidos.
Dirigido a: Supervisores
Tips operativos
- Comandos: /nuevo, /siguiente, /rellamar, /estado, /ausente, /simular.
- Úsala para pruebas de sala antes de abrir la agencia: /simular genera carga realista.
Preguntas frecuentes
Errores comunes y solución
- CN-01«Comando desconocido».
Causa probable: Falta la barra inicial o hay un espacio de más.
Solución: Escribe el comando exacto con «/» al inicio y sin acentos.
¿Sigue sin resolverse?
Escala al responsable de agencia con el código de turno, la ventanilla y la hora exacta. Si hubo caída, exporta el registro de auditoría desde la Consola de Contingencia antes de reiniciar equipos.